下探三四线之经销商|服务,未来之战_亚博

下探三四线之经销商|服务,未来之战

原创    来源:亚博     发布人: 红豆     时间: 2019-11-01 10:47:39

编者按

和一位亚博前辈探讨关于“下沉”的一些看法,他说,“做下沉的企业有很多,你没必要听我讲,你自己去研究看看就能感受到一些问题。”后反思,似乎还没有人系统的去系统的报道一些发生在三四线城市的故事和变化。由此,有了以下的这些故事!

1978年改革开放以后,我国迈上了城镇化进程,开放的市场、人口的红利、互联网的兴起,使得我国社会经济的发展迅速走上了快车道。

随着北上广深等一二线城市市场逐渐饱和,互联网流量红利的日趋衰减,伴随着电商平台的加持,我国三四线城市逐渐成为各大商家新的利益追逐点,品牌纷纷下沉,使得三四线城市的经济增长速度和商机逐渐走进了人们的视野。伴随着三四线城市的兴起,家居品牌也开始思考三四线城市的生存之道。

根据京东数据显现,在2019年京东家装节中,三线及以下城市和乡镇的家具品类销售额占比高达57%。其中,华北和华南区域用户成为主力购买人群,两个区域的销售额占比达50%,华南区域表现出极高的增长潜力,销售额同比增长51.2%,华南区域新用户激增,新用户数同比增长56%。

由此可见,三四线城市的购买力相当庞大,其中的小镇青年是新一轮的消费趋势,是蓝海,也是兵家必争的风水宝地。

三四线城市的家居品牌到底面临着怎样的消费生态,三四线城市的家居卖场又面对着怎样的客流等级;三四线城市的消费者到底有怎样的家居消费需求,他们需要怎样的产品、怎样的服务;三四线城市的家居品牌经销商真实的生存状态又是怎样?

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正文

南川区位于重庆南部,幅员面积2602平方千米,辖3个街道、31个乡镇,2014年,户籍人口686585人(常住人口为55.91万人)。按照城市等级划分,南川属于三四线城市中的一员,而邓女士的店就位于南川。

邓女士经营的品牌在陶瓷领域算是一梯队品牌。而她的店已经从最初的78个平米发展到现在的700多平米,面积扩大了将近10倍。在她看来,自己今天的成就除了一线陶瓷品牌自身的品牌优势外,还得益于自己的处事方法,“先做人,后做事”。

品牌的选择,要从消费市场开始

邓女士说,家人一直在做瓷砖生意,是他们带领她进入瓷砖亚博。从瓷砖的品牌、类别以及如何与客户交流等,他们都毫不吝啬,把所有的知识与技能都教给了她。俗话说:师傅引进门,修行靠个人,这句话在邓女士身上体现的淋漓尽致。

刚入行瓷砖亚博时,邓女士经营的是一些杂牌子,那是什么契机让她转入代理一线陶瓷品牌这个大品牌的呢?

“对不起,我还是要买一线陶瓷品牌的瓷砖。”16年前,邓女士的朋友需要装修新房子,来到她家的瓷砖店看后,并没有因为朋友关系而购买她的瓷砖,并直言道。

邓女士说,当初的一线陶瓷品牌正在发展中,但在消费者的眼中,它经久耐用、耐磨性、防滑性、防污能力强等特性已有了很深刻的影响。也正是因为这件事,让她意识到,要想长久的发展,必须从大品牌做起。2003年8月,邓女士成为了一线陶瓷品牌南川地区的代理商。

很多经销商都会遇到与邓女士相似的经历。当消费者面对越来越多的品牌选择时,无从下手是所有消费者都会面临的问题。这时候,口碑基本成为消费者最终选择并成交的重要依据。因此,一个品牌在消费市场的口碑对于品牌在终端市场的竞争有着非常重要的作用。可以说,口碑是品牌发展的最重要的隐性资产。但是,口碑,并不代表着必须是一线品牌,最重要的还是品牌的产品最终给予消费者带来的实际益处。竞争的核心,还是在产品之上。

因此,经销商在选择代理品牌的时候,不仅仅要将目光聚焦在品牌的历史、年限以及是否“大牌”,更要将目光放到实际的消费者身上,切身的了解一个品牌在消费市场的口碑。另,要认真研究品牌之后的产品,是否真正具备长久发展的潜力以及与时俱进的竞争力。

优质人性化的服务,未来之战的核心

邓女士是幸运的,而她的幸运不仅仅是上天的眷顾,更多的是她自己的努力和付出,强烈的品牌服务意识。

为了回馈一线陶瓷品牌客户的支持与信赖,今年8月,邓女士将针对品牌做一个感恩老客户16周年行动回访,将借助各个平台,寻找老客户,定期为老客户家的瓷砖做一次免费、全面的清洁护理,让老客户享受到优质贴心的服务。

与此同时,邓女士的团队在分工上也越来越明确,导购、设计、售后采取点对点、一对一的服务,她们建立了客户服务群,客户有任何问题或疑问,均可在群里找到专业的工作人员解决。

同时,在瓷砖的安装售后过程中,也会有专业人员现场指导,遇到问题只需要一个电话,就能全部解决客户的需求。“我们已经坚持了7年的售后服务。”邓女士如是说。

口碑的锻造,是个持续的动作,因为产品的使用是一个长时间的动作。很多小型经销商将目光都放在了产品销售之上,将产品的售后全部寄希望于企业方所提供的官方售后。很多经销商在接收到消费者的售后信息时,都选择直接报于公司等待排期,甚至于直接告知客户拨打公司400电话。按流程说,这没错。但是,对于三四线城市消费者而言,其维权意识以及售后意识与一二线城市的消费者相比,并没有形成完整的逻辑,当他们的售后诉求得不到有效满足时,无论责任是否在于他们,亦或是否是执行流程出现问题,最终损害的都是品牌的口碑,最直接的受害者则是与终端接触最紧密的经销商。因此,如何将服务做到最好,将可能存在的售后问题提前做好预案,帮助消费者在最快的时间内完成售后服务,增加与消费者之间持续性互动,是很关键的动作。毕竟,当下中国的消费,尤其是房屋产品的消费,谁都说不好你今天的已购买客户会不会是下次的回头客。

邓女士的成功,在于她不断的和消费者以及客户进行互动,一直将自己定位于销售+服务商的角色,而在这样不断实践过程中,邓女士所代理的一线陶瓷品牌口碑在她的成交客户中成为优质口碑并不断重复扩散。而这样的口碑,成就了如今的她。

如今,为了带领南川一线陶瓷品牌继续前进,邓女士签约了南川月星家居商场。“南川月星家居能够规范南川市场秩序、进一步提升一线陶瓷品牌档次。”邓女士说,这是她选择签约南川月星家居的主要原因。她相信,签约南川月星家居,是个正确的选择,它将带领南川家居市场走向正规化、专业化、品牌化,也是一线陶瓷品牌在南川市场上迈向更高步伐的新起点。

结语:

邓女士的成功,是她的格局所决定。无论是大品牌的选择还是服务思维的转变,甚至如今规范化经营的不断加深,她一直将自己的思维与市场发展紧密结合。与时俱进,是她成功很关键的一个关键词。

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